Wie mit Kundenbeschwerden umgehen?

Habt ihr Tipps wie ich am besten mit Kundenbeschwerden umgehen kann? Ich sitze in der Buchhaltung. Manche Kunden werden da leider sehr ausfallend... Ich weiß das geht gar nicht gegen mich. Aber wenn der Kunde persönlich beleidigend wird und ich alles 10x erklären muss fällt es mir schwer ruhig zu bleiben. Ich habe oft das Gefühl das der Kunde nicht verstehen will. Statt das er es nicht kann.

Der Großteil der Kunden ist zum Glück sehr verständnisvoll. Trotzdem bleiben die negativen natürlich mehr hängen.

Du kannst mir gerne eine PN schreiben und genau schildern was du für Hilfe benötigst. Gewaltfrei Kommunikation, Tricks bei Vielrednern, Schallplattentechnik, Anliegen ermitteln, 4 Seiten einer Botschaft ? Ich arbeite seit 10 Jahren in der Kundenbetreuung und kann dir sicherlich weiterhelfen.

Ganz einfach, alles nur noch schriftlich annehmen, per E-Mail, Post oder per Fax, keine Telefonate mehr.

Wird einer blöd am Telefon, auflegen.

Meine Tochter hat ne Zeit im Hotel gearbeitet,sprich der Kunde ist König.
Sie sagte:"Mami ich hab echt kein Bock immer nur freundlich zu sein".
Das hat man ihr auch angesehen.^^
Der Ton macht natürlich auch die Musik. So kam eins zum anderen.
Sie arbeitet nun woanders.

Ich bekam auch einige Kundenbeschwerden rein und war im Monitoring-Bereich von Mahnungen etc. aktiv. Ich wusste, dass ich die Kunden nicht brauche, sie aber mich brauchen und habe denen ganz deutlich auch am Telefon gesagt, dass wenn die weiter so reden, dass ich einfach auflege und die dann schauen müssen, wie die damit zurechtkommen. Mein Problem ist es nämlich nicht, wenn diese bei der Schufa landen.. Entweder man hat sich zu benehmen oder kann gerne mit anderen Konsequenzen rechnen. Die meisten, die vorher am Telefon aufgedreht hatten, wurden dann leise und die Sturköpfigen, die dann beleidigend geworden sind, haben sich mit anderen Problemen, die sie dadurch bekamen, zu kämpfen gehabt.

Nie wieder werde ich einen Job mit viel Kundenkontakt annehmen. Das habe ich einmal gemacht und wurde sozusagen ins kalte Wasser geschmissen. Ich wurde damals eingestellt, obwohl die Leute wussten, dass ich keine Erfahrung damit hatte. Leider hat sich niemand Zeit genommen, mir zu erzählen, dass man im Umgang mit Kunden nicht alles sagen kann, was einem gerade durch den Kopf geht.

Und ich bin halt nicht der Typ Mensch, der ruhig und freundlich bleibt, wenn mich jemand anschreit, obwohl ich nichts angestellt habe. Ich setze mich zur Wehr. Natürlich habe ich Ärger bekommen, denn für die Geschäftsleitung der besagten Firma hatten die Kunden eine viel höhere Priorität als die eigenen Mitarbeiter.

Überlege dir sehr genau, ob du auf die Dauer der Punchingball für irgendwelche Menschen sein möchtest, die ihre schlechten Launen an dir auslassen. Ich möchte das ganz sicher nicht.

Perlenschimmer meinte:

Habt ihr Tipps wie ich am besten mit Kundenbeschwerden umgehen kann? Ich sitze in der Buchhaltung. Manche Kunden werden da leider sehr ausfallend... Ich weiß das geht gar nicht gegen mich. Aber wenn der Kunde persönlich beleidigend wird und ich alles 10x erklären muss fällt es mir schwer ruhig zu bleiben. Ich habe oft das Gefühl das der Kunde nicht verstehen will. Statt das er es nicht kann.

Der Großteil der Kunden ist zum Glück sehr verständnisvoll. Trotzdem bleiben die negativen natürlich mehr hängen.

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Ich sitze auch in der Verwaltung / Buchhaltung.
Ich nehme das sportlich. Persönlich tangiert mich das nicht.
Wenn es zu wild wird, was selten der Fall ist, dann erkläre ich, dass ich jetzt auflege und derjenige gerne wieder anrufen kann, wenn er sich beruhigt hat.

Zunächst könnte man sich fragen, ob die Kunden mit ihrem Ärger vielleicht Recht haben.

Persönliche Beleidigungen sind natürlich trotzdem unfair.

Ich würde versuchen, dass Gespräch dennoch immer konstruktiv zu gestalten. Dazu gehört wohl auch, dass der Anrufer Luft ablassen kann. Das sollte aber auf ein angemessenes Maß begrenzt werden. Wenn Du Dir das zehn Mal erklären läßt, ist es vielleicht ein wenig zu oft.

Wichtig ist, dem Kunden eine Perspektive zu geben (falls es sie gibt!).

Wenn der Kunde oft im Recht zu sein scheint, würde ich mir überlegen, ob ich den Arbeitgeber wechseln soll.

Jusher hast du den Beitrag der TE nicht richtig gelesen?

Sie schrieb das sie alles 10 mal erklären muss. Nicht das ihr es 10 mal erklärt wird... Da hätte ich persönlich auch keine Lust drauf bzw. ich würde das überhaupt nicht machen.

Der Kunde beschwert sich. Das heißt nicht automatisch das er Recht hat. Beschwerden gibt es überall in jedem Betrieb. Mag er noch so gut sein.

Ich arbeite auch in der Buchhaltung. Bei uns habe ich manchmal das Gefühl es wird bestellt und bestellt ohne sich darüber Gedanken zu machen bis dann am Monatsende die Rechnung kommt. Perlenschimmer was glaubst du was ich mir da manchmal anhören muss. Das geht mir zum einen Ohr rein und zum anderen wieder raus. Es wurde eine Leistung erbracht und die muss bezahlt werden. Ende der Diskussion. Ich kann ja auch nicht in den Supermarkt gehen und an der Kasse rummeckern wenn ich jetzt bezahlen soll.

Manche Menschen versuchen einfach mit einer Beschwerde sich durchzumogeln. Lass dich bloß nicht einschüchtern.

Ich habe früher im Einzelhandel gearbeitet. Das war viel schlimmer was Beschwerden anging. Kunden die offensichtlich getragene Kleidung zurückbringen wollten sprich mit Flecken. Besonders beliebt im Sommer die Wintersachen versuchen umzutauschen. Mit uns wurde teilweise geredet als ob wir doof wären. Mit den Verkäufern kann man es ja machen.

Bitte meinen Beitrag nicht falsch verstehen. Wenn echte und berechtigte Beschwerden reinkommen nehme ich das immer ernst. Sowohl in meinem jetzigen Beruf als auch damals im Einzelhandel. Bloß verkohlen lasse ich mir nicht.

unschubladisierbar meinte:

Tricks bei Vielrednern, Schallplattentechnik, Anliegen ermitteln, 4 Seiten einer Botschaft ?

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Ich habe vor einigen Jahren nach meiner Ausbildung im IT-Support gearbeitet und war demnach auch mit "internen" Kunden (Anwender) konfrontiert.
Unsere Firma hat entsprechende Schulungen angeboten, wo die oben aufgeführten Themen näher gebracht wurden um am Telefon gelassener gegenüber wütenden Anwendern zu agieren.
Ich hatte es erst nicht verstanden, warum ich an diesen Schulungen teilnehmen soll, muss im Nachgang allerdings sagen, dass es mich in meiner täglichen Arbeit menschlich um einiges weitergebracht hat.